Des synergies humaines dans les coulisses d’ADNOV

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Ingrid, Arnaud, Manuela, Adrien, Céline et tous les autres collaborateurs d’ADNOV mettent au quotidien leur expertise et connaissance fines des métiers du notariat, pour aider les notaires à profiter pleinement de la digitalisation. Près de 200 collaborateurs relèvent le défi en jouant toutes les partitions de la synergie et des transversalités. Une aventure humaine qui s’écrit jour après jour.

« Le client » est le premier mot qui lui vient aux lèvres pour évoquer sa mission. Manuela Vilela Carvalho est en charge des processus relatifs à l’offre réseau au sein de la Gestion des services de la Direction des opérations, une petite unité de trois personnes à vocation transverse. Elle travaille à la mise en place des processus dans une optique d’amélioration continue. « Mon job ? Accompagner les équipes dans la montée en compétences avec pour objectif de répondre aussi bien aux besoins du client qu’à ceux des équipes internes. »

Un nouvel outil « l’Espace Client » a récemment été mis en place afin d’optimiser le passage de commande et de fluidifier l’expérience client en avant-vente. Cette évolution a également modifié l’organisation et les processus associés « un vrai changement qui m’a impliquée dans la conception de l’outil et l’accompagnement quotidien des collaborateurs. » Manuela agit de même avec toutes les équipes pour accompagner le changement. « Je travaille à la mise en place des processus, en suivant le parcours client depuis le premier contact jusqu’à la mise en service de l’offre », résume-t-elle. La commercialisation de l’offre réseau, très attendue, a tout particulièrement mobilisé Manuela en 2022. Les délais étaient serrés. Elle a notamment participé « à la conception technique, à la partie pilote ». Avec une proximité renforcée auprès de ses équipes qu’il a fallu former.

Accompagner le client

Ingrid Mauduit, conseillère client au sein du service éponyme de la Direction commerciale, est en première ligne au contact des notaires, dans un service client de 22 personnes qui traite quelques 26 000 appels et mails par an, « sans stress », assure-t-elle, « je dirais plutôt avec agilité, il faut savoir rebondir, on est multicasquettes ». Le taux de satisfaction client atteint 99 %, une cime qui fait la fierté du service. « Le travail du conseiller client consiste comme son nom l’indique à conseiller, à accompagner et à guider les notaires dans le choix de produits adaptés à leurs besoins », explique Ingrid qui ne cache pas un autre motif de fierté : « On vend aussi » avec en effet des ventes directement réalisées par le service client.

« Ce sens de l’accompagnement du client imprègne tous les services », insiste de son côté Céline Musiol. Le client, Céline connaît. Elle coordonne une équipe de 15 auditeurs terrains parmi les 45 collaborateurs que compte la Direction Protection des données. Ceux-là sillonnent les routes de France et portent la voix du DPO, aux côtés des 12 auditeurs sédentaires pour appeler et rencontrer une fois par an les offices « et faire l’état des lieux de leur conformité au RGPD », explique Céline. Elle poursuit : « notre service « DPO du notariat » rencontre entre 1600 et 1700 offices chaque année, en présentiel et au sein même de leurs locaux. Nous sommes le service d’ADNOV qui voyons ou échangeons avec les notaires aussi régulièrement ».« Harmonie » est un autre mot-clé pour cette direction qui dispose également d’un pôle expertise « pour coller aux évolutions de la réalité juridique, harmoniser les pratiques des deux pôles d’audit et développer des outils d’analyse », décrit Céline. Surtout lorsque ces données sont « exposées », – on a relevé 140 sollicitations des offices pour des violations de données, avérées ou non, entre janvier et février 2023 – « le traitement des incidents peut impliquer la sollicitation des services de l’exploitation réseau, de la sécurité ou le service client. » Ce travail d’équipe irrigue tout ADNOV tant les antennes de la protection des données sont nombreuses. Des services ADNOV toujours très imbriqués.

Les yeux rivés sur le réseau

Responsable de l’exploitation réseau et de l’infrastructure à la Direction technique, Adrien Noto le confirme. Lui et les trois équipes qu’il encadre, 17 personnes, supervisent le réseau, « une équipe d’exploitation réseau avec des techniciens de support niveau 2, une équipe de supervision réseau et une équipe d’intégration réseau ». Un réseau qui ne doit jamais montrer le moindre signe de faiblesse, « nous pratiquons ce que l’on appelle une supervision proactive », explique Adrien. Il faut attaquer la journée dès potron-minet, bien avant le réveil des notaires, pour effectuer des diagnostics à distance des routeurs installés dans les offices. « Dans la plupart des cas, le défaut est imperceptible pour l’utilisateur, les systèmes étant bien redondés », précise Adrien. Ses équipes peuvent corriger à distance sans perturber le notaire.

L’exploitation réseau traite avec nombre d’autres services et se trouve, elle aussi, à un carrefour. « Je travaille souvent avec les équipes réseau et infra, la conception réseau, le support niveau 3 et la sécurité réseau ». Le contact est permanent avec le support de niveau 1 qui transfère des incidents ou des demandes de modification, en moyenne 500 chaque mois. Elles sont souvent traitées en direct avec le notaire. De même avec la gestion des services où se trouve Manuela, avec le service production des ventes ou encore avec la Direction DPO en cas de compromission de données. Adrien n’oubliera pas le lancement de la nouvelle offre réseau basée sur la technologie SD-Wan. « Beaucoup de clients ayant souscrit rapidement, il a fallu stabiliser la nouvelle infrastructure », explique le responsable, « on a travaillé en mode agile, cela a aussi été très valorisant… »

Immobilier, des outils jalousés

Arnaud Gastaud est aux manettes de la plateforme digitale immobilière intégrée à la Direction développement produits. Sa mission est d’aider les notaires à estimer un bien immobilier avec des outils comme Perval ou Evalu@not, pour vendre des biens, le portail immobilier.notaires ou Immo-interactif. « Nous sommes de plus en plus concurrencés, nos sites sont allègrement copiés », se réjouit Arnaud, « c’est plutôt bon signe ». À la différence d’autres produits ADNOV, en plus des clients notaires ou négociateurs, « nous touchons les internautes, une cible très importante puisque nous comptons plus d’un million de visiteurs uniques chaque mois sur le portail », précise Arnaud. En interne, Arnaud et ses trois coéquipiers ne pourraient ni faire tourner ou évoluer les plateformes ni fournir à la profession notariale ces services jalousés sans le concours des membres du Codir. Le portefeuille digital a besoin du Codir « pour valider les choix stratégiques », du marketing « pour faire évoluer les offres », de la communication « pour créer les chartes graphiques et promouvoir les offres », de la Direction technique « pour coconstruire les nouvelles fonctionnalités », du service client « pour le support utilisateurs ou bien encore la Direction juridique et protection des données »