ADSN : Des machines et des hommes

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Il était une fois l’ADSN, avec Yohann, Sylvie, Geoffrey, Anta pour le Pôle Numérique, Anne-Marie, Pauline, Tarkan et Marie pour le Pôle Client Métier. Ils parlent de leurs missions, de leur quotidien, des coopérations qui émergent à chaque instant et qui rassemblent. Les collaborateurs de l’ADSN dessinent le quotidien d’une entreprise « qui vise l’excellence » et où « il fait bon vivre », disent-ils. Où, comme le résume Yohann Toutendji, responsable réseau Si notaires à la Direction de l’infrastructure du Pôle Numérique, « on travaille sur des machines mais avec des humains ».

Les équipes de l’ombre

« Nous sommes les invisibles », raconte Pauline Rossi-Vives, cheffe de produit service de confiance à la Direction métier. Son univers ? La face cachée de la clé Real, sésame bien connu des notaires qui permet d’accéder à toutes les applications et dont la commande, couplée à celle de son lecteur, est désormais intégrée à l’outil Sacre. La clé Real est simplissime d’utilisation mais autrement plus complexe à sécuriser. Le sommet de l’iceberg repose sur un socle technologique solide, large et profond, indispensable pour garantir la confiance et délivrer des certificats avec des exigences techniques et réglementaires très élevées. « Après la demande de clé par le notaire intervient le processus de validation, en conformité avec la réglementation européenne eIDAS, puis d’initialisation physique, le positionnement des certificats pour rendre la clé opérationnelle avec tous les outils, la signature, l’authentification, la validation de la signature… », explique Pauline, « tout ce que l’on ne voit pas à l’usage ». Les produits de l’ADSN ont en commun d’être invisibles pour l’utilisateur. Tous reposent sur une infrastructure de confiance fonctionnelle et surveillée en permanence.

Responsable APV à la Direction métier, Anne-Marie Gallet, quinze ans de maison, est bien placée pour mettre en lumière ces « équipes de l’ombre » qui se consacrent à la satisfaction des demandes des offices. Chargée du support fonctionnel des produits et responsable du déploiement applicatif, Anne-Marie dispose d’une « expertise métier » étendue. Elle se trouve à un carrefour. Si survient un problème de facturation, la demande du notaire est recueillie par l’assistance client, « c’est à moi de comprendre si l’outil est en cause, auquel cas je sollicite le Pôle Numérique, ou s’il s’agit d’une simple demande de régularisation, auquel cas je la traite et la renvoie au niveau 1 du Pôle Client Métier pour retour au client ». L’outil de facturation est d’ailleurs en train d’évoluer. Anne-Marie réalise les tests avec le Pôle Numérique, les chefs de projet et les responsables produits « pour que le changement d’outil soit encore et toujours le plus transparent possible pour nos notaires ».

Bien d’autres activités ont la coulisse pour terrain de jeu, effectuées à l’insu des utilisateurs. Casier judiciaire, FCDDV… où ce sont toujours des « humains » qui jouent la partition. « Tout ce qui n’est pas automatisé est traité par des équipes de l’ombre, les invisibles », révèle Anne-Marie, passionnée d’opéra, qui n’ignore pas que « c’est justement ce que le spectateur ne voit pas qui rend possible la représentation et encore plus une représentation d’excellence ». À ce titre, Anne-Marie n’attend pas de remerciements. Elle se sent avant tout « salariée du notariat », via l’ADSN, « que je représente », et trouve « logique d’apporter une réponse au notaire ou de l’orienter vers le bon interlocuteur ».

Élévation des compétences

L’accès au fichier immobilier dit projet ANF a mobilisé tous azimuts pour son déploiement. Anne-Marie a notamment accompagné les notaires, pris en charge leurs demandes et mis au point une méthodologie pour optimiser le parcours client, « ce qui a fait monter en compétence toute l’assistance ANF ». Chez Tarkan Ahmeh, technicien front office à l’assistance client niveau 1, le déploiement de l’ANF a en effet accru les compétences et laissé quelques forts souvenirs. « Jusqu’ici », témoigne Tarkan, « notre intervention était purement technique, mais avec l’arrivée de l’ANF, on s’est retrouvé avec un produit plus métier, avec un vocabulaire que nous ne connaissions pas. On a dû évoluer. » Fierté de l’équipe d’assistance de niveau 1, une trentaine de collaborateurs, « 100 % des demandes sont traitées dont 91% sont clôturées en direct et moins de 8% escaladées au niveau 2 », précise Tarkan. « On consacre à la question posée par le client le temps nécessaire », poursuit Tarkan, « pour trouver avec lui la solution ».

Cette élévation de la compétence de l’assistance est confirmée par Marie Molina, technicienne support métier niveau 2 qui explique que « nous ne sommes plus dans une simple approche “problème-solution”. Il faut aussi posséder un certain jargon métier, analyser et comprendre, aider le notaire à formuler la question ». Le lancement de l’ANF est aussi pour Marie un souvenir marquant, « une grande découverte, une phase d’apprentissage enrichissante et un beau projet pour notre service. » Ce service d’une quinzaine de collaborateurs regroupés au sein de la Direction client intervient pour tout type d’incident technique ou fonctionnel sur les produits de l’ADSN. Pour le fichier immobilier, par exemple, si la réponse n’est pas trouvée « après une série d’étapes d’analyses permettant d’établir qu’il s’agit bien d’un problème externe », langue est prise avec les services de la DGFiP auxquels les notaires n’ont plus accès.

Pendant ce temps-là, côté Pôle Numérique, d’autres équipes comme celle d’Anta Castanier, chargée d’intégration et d’exploitation des infrastructures réseau et système à la Direction de l’exploitation, sont à la manœuvre « pour maintenir le cœur de réseau en condition opérationnelle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ». Et sans coupure, « nous sommes dans la proactivité. À l’aide de nos outils, nous anticipons les problèmes pour que les offices ne soient pas impactés. » Tous les produits de l’ADSN sont étroitement mis sous surveillance par l’équipe qui se consacre à l’applicatif « afin que tous les postes restent toujours opérationnels ». 70 personnes travaillent à la Direction de l’exploitation. « Nous sommes les informaticiens de l’ombre, à l’ombre de tous, le dernier maillon de la chaîne » indique Anta.

Coopérations tous azimuts

De bas en haut, de haut en bas et sur 360 degrés : en cas de difficulté signalée par le Pôle Client Métier ou directement par le notaire, chaque maillon de la production peut être sollicité pour étudier le problème « que ce soit du réseau, du stockage ou du système », précise Anta, « il faut alors corriger au plus vite ». « En ultime recours, ils reviennent vers nous » ajoute Sylvie Doffagne, responsable du service qualification logicielle à la Direction du SI applicatif au sein du Pôle Numérique. Elle conçoit et développe les produits ADSN, vigie de leur qualité en quelque sorte. Quand l’affaire est complexe, urgente comme toujours, on pose les stylos pour se mettre autour d’une table, car « s’il y a un point commun pour toutes les équipes », assure Syvie, « c’est la priorité du service au notaire. » À ce niveau 3 des équipes applicatives, on a toujours besoin des équipes réseau du niveau 2. Comment serait qualifiée une application si elle n’avait pas été testée en continu sur les machines qu’Anta met à la disposition de Sylvie ? De la conception des logiciels à leur production, les interactions entre ces équipes sont permanentes.

Le service qualification de Sylvie recense 14 collaborateurs. Il contribue à la conception de toutes les applications de l’ADSN en les testant. « Nous avons deux missions », explique Sylvie, « vérifier que le besoin exprimé par le métier est conforme et nous assurer que ce que l’on fournira à Anta et à la production fonctionne parfaitement. » Un sujet de l’heure, brûlant, l’e-apostille, en cours de développement, mobilise trois qualifieurs et trois testeurs. « Les cycles de développement sont de formats courts, avec de petites itérations pour détecter les problèmes le plus tôt possible et sécuriser à chaque étape ce qui fonctionne », précise Sylvie.

Le service de la gestion sécurité opérationnelle est un autre partenaire majeur pour Sylvie qui veut intégrer de la sécurité dès que possible dans les tests. C’est le rôle de ce service rattaché à la DSO (Direction de la sécurité opérationnelle) « d’être une interface avec toutes les équipes confrontées à des problématiques de sécurité », explique Geoffrey Gaillard, responsable de la gestion des services de sécurité qui a rejoint récemment cette équipe de 29 personnes. « J’interviens en tout début de projet pour notifier les exigences de sécurité dans les documents d’architecture technique », explique Geoffrey, « puis nous réaliserons des tests pour attester qu’une application est correctement sécurisée avant d’arriver en production ». La gestion sécurité opérationnelle joue également un rôle de passerelle avec le Pôle Client Métier pour les qualifications, comme la qualification eIDAS, un « gros morceau », sans oublier les nombreuses relations avec les Services généraux ou la Direction des risques. « On est un peu une nébuleuse », dit Geoffrey. Il se souviendra de la qualification eIDAS, un audit ultra-exigeant « qui a demandé une grande rigueur, beaucoup de préparation, pas moins d’une trentaine d’ateliers et une très forte coopération entre les acteurs. Et dire que ce type d’audit a lieu jusqu’à quatre fois par an et que ce sont près de 50 personnes qui y sont directement associées et pas loin de 200 personnes qui contribuent à l’obtention de ces certifications.

Le goût de l’excellence

« Pourquoi passe-t-on des certifications d’entreprise ? Parce que nos niveaux d’exigence sont très élevés pour répondre à celle de la profession notariale : c’est notre devoir », estime Yohann, le responsable des infrastructures réseau du Pôle Numérique. Son équipe d’une quinzaine de collaborateurs partage cette notion d’excellence « à un haut niveau » pour fournir un service exemplaire au client notaire. « On parle quand même d’un réseau qui impacte 75 000 utilisateurs potentiels », rappelle Yohann qui dit avoir la chance « de pouvoir compter sur des collaborateurs bien capés pour atteindre les objectifs ».

L’ingénieur réseau, qui a rejoint l’ADSN il y a huit ans, a très vite su qu’il allait « être animé au quotidien par les missions à relever ». « Les infrastructures de l’ADSN sont d’un niveau très élevé », explique-t-il, « de quoi s’épanouir dans un contexte technique d’envergure ». Et puis il y a l’humain. « On travaille avec des passionnés », ajoute Yohann, « des personnes qui ont le goût de bien faire sur de la haute technicité, des perfectionnistes qui cherchent l’excellence, à l’image d’un notariat lui aussi friand d’excellence ». Sylvie l’assure : « On entre à l’ADSN pour la technologie, on y reste pour la richesse de l’humain. »