Gestionnaire Qualité H/F

Gestionnaire Qualité H/F

| Venelles (13) | CDI

Dans le cadre du développement de nos activités et dans un objectif d’amélioration de la qualité de service rendu, notre Direction de la Relation Client a ouvert en 2019 une cellule dédiée à la Gestion de la Qualité, des Processus, Incidents et Changements.

L’équipe actuelle comporte aujourd’hui 6 collaborateurs dont : un Coordinateur Process et Incidents, un gestionnaire des incidents, une gestionnaire des changements, 2 assistantes relation client ainsi que le responsable d’équipe.

Aujourd’hui, nous recherchons notre futur(e) gestionnaire qualité en CDI.

Votre rôle consiste à suivre la qualité des services délivrés aux clients dans un objectif d’amélioration continue de nos activités.

Vos missions :

SLA

  • Participer à l’élaboration des contrats de services en collaboration avec les services métiers
  • Définir le contenu et les modalités de mise en œuvre à travers les descriptifs des SLA

INDICATEURS

  •  Mettre en place et améliorer les indicateurs mensuels concernant les activités support
  • Définir et industrialiser les indicateurs de qualité pour chacune des applications régaliennes (MICEN, ANF etc.)
  • Analyser les indicateurs et rapports d’activité en vue d’une communication à la Direction et différents services
  • Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs notamment grâce aux enquêtes de satisfaction
  • Suivre les anomalies et les évolutions concernant les outils portail client / Ticketing / et outil de Mailing
  • Assurer un reporting hebdomadaire avec les points de blocage, les préconisations d'actions, les actions réalisées et les indicateurs de performance
  • Elaborer des plans de progrès, formuler des plans d’actions

AMELIORATION CONTINUE DES PRATIQUES DU PÔLE 

  •  Participer aux recueils de besoin pour la mise en place d’outils de la direction client/métier en collaboration avec les équipes projet MOA et MOE (outils collaboratifs, outils BI…)
  • Participer à réalisation de process du pôle
  • Contribuer aux actions de promotion du pôle

Le profil que vous recherchons :

  • Bonnes connaissances des techniques de gestion de la relation client
  • Culture client
  • Bonne maitrise d’excel, ERP (nous disposons d’un outil interne sur lequel vous serez formé(e)
  • Esprit d’analyse
  • Compétences organisationnelles, sens des priorités
  • Capacités à travailler en transverse, vous êtes « facilitateur/trice »
  • Vous êtes force de proposition, faites preuve d’initiatives
  • Vous partagez les valeurs du Groupe : Conscience professionnelle, ouverture, cohésion et humilité

 

Notre process de recrutement

Une fois votre candidature sélectionnée, un collaborateur du Pôle recrutement vous contactera par téléphone. Vous serez ensuite amené(e) à rencontrer (dans nos locaux ou bien à distance, selon les conditions) : votre futur Responsable hiérarchique, le Responsable du pôle, ainsi qu’un collaborateur du pôle recrutement.

Ouvert à toutes compétences, notre Groupe mène une politique Handicap active et s'inscrit dans la dynamique des entreprises handi-accueillantes.

Pourquoi nous rejoindre :

  • Découvrir un domaine d’activité challengeant et passionnant, au cœur de la vie des Français
  • Vous avez accès à la formation pour évoluer en interne, dans le domaine de la donnée par exemple.
  • Des perspectives d’évolution interne
  • Les avantages d’un Groupe d’envergure : Notre site de 7000 m2 tout neufvous attend : de nombreux équipements sont mis à disposition des collaborateurs/trices (25 salles de réunion, 1 work café, 1 cafétéria, 1 terrasse extérieure…)

Prime de participation et d’intéressement – prime de cooptation – Formations importantes – accord de télétravail – 1% logement – Tickets Restaurant– index d’égalité professionnelle à 89/100 – parking facile … et bien d’autres…

Poste ouvert en CDI situé à Venelles (13)

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